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業務分析で初めて分かる、日常業務の改善ポイント

日常的に進めている業務に大きなトラブルがなければ、一見、その業務プロセスや処理の仕方を改善する必要がないように思われますが、そのままでは業務をより良く、効率的に改善していくことができません。ビジネスには、周囲の環境に合わせた進化が必要だとよく言われます。個々の業務もやはり、より時代に合ったスタイルに改善していかなければならないでしょう。その第一歩となる「業務分析」についてご紹介します。

「業務分析」とは、その必要性

「業務分析」という言葉を日常的に耳にしても、それはどのようなものなのかという問いに即答することは難しいと思われます。まずは業務分析とは何か、次にその必要性についてみていきましょう。

業務分析の目指すもの

日ごろの業務を見直し、より効率的・効果的なアウトプットを目指して業務の手順や方法等を改善するための前段となるものが「業務分析」です。業務分析で現在の業務実態を知り、可視化することで、改善するべきポイント・課題を発見することができます。

業務分析の必要性

業務が順調に進行していれば何ら問題はないという認識を改めることから始めましょう。トラブルがほとんど発生しない状態であっても、業務プロセスが複雑であったり、作業が重複していたりする場合は、業務改善が必要であると判断します。日常的に滞りなく進行している業務を、あえて分析することで課題を浮かび上がらせ、それらを改善・改革することで、業務効率化やサービスの高付加価値化に結び付けていくのです。

業務分析の手法

それでは、具体的な業務分析の手法をいくつかご紹介します。それぞれの分析の目的を理解するように努めましょう。

分析軸・分析項目の可視化

分析する項目を明確にするため、対象業務を細分化し、表や図に表します。その目的は可視化による工数や従事者数の把握、役割の認識などであり、そこから分析が始まります。

  • 業務体系表/業務内容表:どのような業務があるか、体系的にすべて書き出した表です。項目だけを列記するのではなく、第三者にも分かるように内容を記します。

  • 業務分担表:どの業務を誰が担当しているか、人数やその人物の役割まで分かるようにします。

  • 業務の流れ図(フローチャート):業務は複数の部署が重層的に関わることが多いため、各部署間の関係や業務の流れが分かるように図式化します。

  • 業務量調査票:業務量を計測する指標は部署や業務内容により異なります。営業やサービス関係ならば対応顧客数や案件数などが指標となるでしょう。さらに、それらに付随する事務処理の作業量なども分かるようにします。また、トラブルやミスなどの発生件数も必要に応じて調査対象にします。

全社統一フォーマットで情報取得し、分析することで、業務改善の対象業務やその優先度などが判明します。

ヒアリング・アンケート調査

「業務内容表」や「業務量調査票」などは定量調査です。一方で、現場の問題点や課題の実態などの定性情報や、改善策につながるアイデアの抽出が、「ヒアリング調査」や「アンケート調査」の役割です。データ化された情報だけでは分からない、定性的な情報を収集することがポイントです。

既存情報の分析

業務分析のために改めて収集した情報に対して、既存データを突き合わせて関連性などを分析します。その対象には「経理データ」、「日報」、「顧客のクレーム記録」などさまざまなものが挙げられます。

例えば、「日報」や「顧客のクレーム記録」には、現場のトラブル情報などが含まれますが、そのトラブルの原因を追究することで、業務の課題に突き当たることがあります。

ICTによる分析

業務分析も兼ねた業務そのものの管理や効率化には「BPM(ビジネス・プロセス・マネジメント)ツール」があります。BPMツールは業務のプロセスについて分析を行い、課題を抽出します。その結果をもとにPDCA(計画、実行、確認、課題の改善)サイクルで改善を重ねていくためのツールです。

また、近年注目を集めているAIを使った業務分析ツールもあります。大量のデータをAIの力で分析することで、業務実態やセキュリティリスクの可視化、IT資産管理における課題を把握できます。利用しているパソコンに専用のソフトウエアをインストールし、そのパソコンの利用記録データを分析するという新しい手法です。業務分析のデータ収集には、業務の洗い出しや一覧表の作成、ヒアリング調査などの労力が伴いますが、AIを使った新しい分析手法ならば、その労力を軽減することができます。

業務分析のプロセスを持たずに、思い当たる業務から改善に取り組む方法もありますが、業務分析結果に基づいた改善と比較して、同じ投資額でもその効果(事業全体への好影響や売り上げ・利益への貢献度)が異なることを理解しておきましょう。

業務分析結果の活かし方

業務分析が終了したら、業務改善に着手します。業務改善の方法をいくつかご紹介します。

不要な業務の縮小・中止などのスリム化

最初に業務のスリム化を行うことが重要です。例えば、データとして活用する予定がないにもかかわらず、習慣化された記帳作業の存在が判明した場合、その記帳作業とそれに付随する出力、回覧、保存などが縮小・中止対象業務となります。必要性の低い承認印や、報告のみの定例会議なども中止の対象となります。

業務分析結果を詳細に検討し、不要な業務までIT化やアウトソーシングすることがないように気を付ける必要があります。

アウトソーシング化の検討

倉庫業務や電話の受付業務、郵便類の発送作業、伝票の入力作業などは定型業務であり、アウトソーシングが可能な業務と言えます。社内で処理することに事業上のメリットがある業務以外は、アウトソーシングの対象として検討しましょう。

業務プロセス等で構造上の改善

業務全体の効率化を妨げるボトルネックを探し出すことが、業務効率化を進めるための重要なポイントとなります。ボトルネックを洗い出すためには、業務分析が役立ちます。

ICTツールによる代替や効率化の検討

どの業務をICTツールで代替するべきか、どの程度の効果が見込めるかなども、業務分析の結果から導き出すことができます。例えば、申請決裁文書の運用で決裁者の不在が問題となった場合は、ワークフローシステムを導入することで外出先でも決裁承認ができる環境を構築する案が考えられます。紙の伝票を経理システムなどに手入力する負担が大きいということであれば、OCRで伝票を読み取り、RPAで読み取った内容を自動入力することも検討できます。

業務改善に着手したあとは、それぞれの効果測定を行い、PDCAサイクルを回して継続的な業務改善を進めていきます。継続的に業務改善を行わなければ、ビジネス環境の変化、IT化の進展などの要因で業務改善の効果が薄らぐ危険性があることに注意しましょう。

業務分析は、ひとつの業務からでも価値がある

各部署での足並みがそろわない、繁忙期のずれがあるなどといった理由から、全社規模で業務分析を実施することが難しいこともあります。全社的に業務分析をすることが難しい場合は、一部の部署や特定の業務から試験的に業務分析を進めてケーススタディとし、他の部署や業務に水平展開していく方法もあります。

日常的に行っている業務を分析し、見直すことで、より効率的な働き方につながります。一度、社内の業務分析について、検討してみてはいかがでしょうか。


参考:

業務効率化・働き方改革のお役立ち資料

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